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이영식의 독서치료 연구실 게시판입니다.

  독서치료적 참고면담 기법/이영식
  이영식
  
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참고면담(reference interview)이란 참고봉사(reference service)의 핵심적인 활동이다. 이용자들은 종종 자신이 읽고 싶은 책을 신문광고에서 오려오는 사람도 있겠지만 대개 자신의 심리•정서적 필요(needs)를 충족시키는 정보에 접할 수 있을 것으로 막연한 기대를 가지고 온다. 이때 참고봉사 사서나 북멘토의 역할은 이용자의 정확한 정보 욕구를 파악하여 가장 적절한 정보를 제공하는 것이다. 이와 같은 활동이 곧 참고면담이다.

참고면담의 과정과 기법들을 알아보자. 이 글은 미국 하이오 주 도서관협회에서 온라인으로 제공하는 참고봉사 사서교육 프로그램을 주로 참고하여 작성한 것이다.

1) 참고 면담의 기본은 이용자에게 당신이 접근 가능한 사람으로 느껴지도록 하는 것이다.

도서관과 서점, 병원, 관공서와 같은 공공기관을 방문했을 때 안내 데스크에 앉아 있는 사람의 태도가 얼마나 중요한지 경험했을 것이다. 이용자가 다가가는데도 쳐다보지도 않고 사무만 보는 사람, 사람을 앞에 세워놓고 장시간 전화를 받는 사람, 말을 붙여도 심드렁한 반응을 보이는 삶, 눈을 전혀 마주치려 하지 않는 사람, 너무 바쁘게 보이는 사람에게 무엇인가 중요한 것을 묻기란 쉽지 않은 법이다. 따라서 참고 면담의 기본은 당신이 접근가능한 사람(approachable person)으로 느껴지게 하는 것이다. 이는 마음만 가지고 되는 것이 결코 아니라 일종의 기술임을 알아야 한다. 일본인들이 대체로 친절하게 느껴지는 것은 그들의 속마음 때문이 아니라 손님을 대하는 그들의 태도와 행동 때문이다.

이용자가 정보에 접근하는데 장애요소는 독서치료 참고봉사자나 상담자 자신의 태도에만 있는 것은 아니다. 도서관의 물리적 환경과 구조, 그리고 이용자들의 도서관에 대한 편견, 신체적 제약(어린이와 장애인), 언어적 장벽 등을 생각할 수 있다. 독서치료적 참고 봉사는 정보 이용자가 필요한 정보에 접근하는데 장애가 되는 요소들을 미리 예견하고 극복할 수 있도록 배려해야할 것이다. 이제 이용자가 접근하기에 편안하게 느끼도록 하는 방법을 구체적으로 탐구해 보자.

① 언어적 반응

a. 미소를 지으라. 접근해 오는 사라에게 먼저 인사하라.

b. 편안하고 명랑한 목소리를 사용하라. 전화를 받을 때 다 경험하는 바이겠지만 목소릴 착 깔고 반응하는 것과 밝고 경쾌한 목소리의 반응은 매우 다르게 느껴진다. 전화를 받을 때도 자신의 미소가 목소리에 반영되도록 노력해야 한다.

연습) 둘씩 짝을 지어서 다음의 단순한 응답에 느껴지는 바를 서로 이야기 보자.

▶ “네~↘” - 목소리를 끝을 내린다.
▶ “네~↗” - 목소리의 끝을 올린다.

(전문은 pdf파일로 첨부되어 있습니다)

2006-10-14 11:21:29 /



   

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